Что делать, если потерялся багаж в аэропорту? Что делать, если потерял багаж

Компании по IT-обеспечению авиации SITA, 21,6 миллиона чемоданов после перелета не вернулись к своим владельцам - это около шести единиц багажа на тысячу пассажиров. Почти весь багаж - 85 % - возвращается к своим хозяевам в течение 36 часов. При этом в 93 % случаев правильнее говорить о задержке, а не о потере сумки. Только 7 % багажа считаются утерянными навсегда. The Village выяснил, как получить свои вещи назад и что делать, если они вернулись к вам не в том виде, на который вы рассчитывали.

Из-за чего теряется багаж

Большая часть (в прошлом году этот показатель составил 47 %) чемоданов теряются при стыковочных рейсах. Чтобы вещи не задержались при перелете с пересадкой, лучше выбирать рейсы со временем стыковки больше одного часа.

Еще 16 % багажа были утеряны в результате неудачной погрузки, 15 % - из-за проблем с билетами. Оставшиеся 22 % - в результате ошибок систем сортировки багажа (чтобы этого не произошло, нужно отрывать бирки, которые остались на чемодане от предыдущих поездок), человеческого фактора, погоды или внутренних проблем аэропорта.

Что делать, если багаж потерялся

Евгений Лонский

региональный директор AirHelp в Восточной Европе

Как напрямую следует из положений Воздушного кодекса России, ответственность за принятый к перевозке багаж несет перевозчик. Поэтому, если после прилета пассажир не обнаружил своего багажа, ему следует обратиться с письменным заявлением к перевозчику, который обязан найти сумки.

Прежде всего необходимо обратиться к представителям авиакомпании, обычно для этого есть стойка Lost & Found. Если перелет был с пересадкой, то к последнему перевозчику. После этого нужно заполнить заявление.

Что нужно для оформления заявления на утерянный багаж

Авиабилет;

Багажная квитанция;

Посадочный талон;

Отрывной талон багажной бирки;

Паспорт или любой другой документ, удостоверяющий личность.

В заявлении старайтесь описать потерянные вещи максимально детализировано: цвет, размер, материал, из которого они сделаны, даже марки одежды и надписи на ней помогут найти их быстрее. После подачи документов на поиск багажа пассажиру должны выдать код, с помощью которого на сайте World Tracer можно будет отслеживать статус поисков потерянных вещей. Если чемодан не обнаружился за 100 дней, его можно считать утерянным.

Как авиакомпания ищет потерянные вещи

Евгений Лонский

После получения жалобы от пассажира компания направляет запросы в аэропорт отправления и в аэропорт, куда багаж мог быть доставлен по ошибке. Если сумки нашлись, то перевозчик должен сообщить об этом владельцу багажа и доставить его в аэропорт или указанное пассажиром место без взимания дополнительной платы.

Можно ли вернуть деньги за потерянный багаж

Евгений Лонский

Если багаж не нашли за 21 день с момента подачи заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного потерей сумок. Для этого нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией. Размер ответственности за утерю чемодана без объявления ценности составляет стоимость утерянного багажа, но не более 600 рублей за каждый килограмм веса багажа. Это установлено в пункте 1 статьи 119 Воздушного кодекса. Если багаж был доставлен с опозданием, то в соответствии со статьей 15 Воздушного кодекса, пассажир вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда. Компания может отказаться делать это - в таком случае можно идти в суд, опираясь на положения закона «О защите прав потребителя».

Некоторые авиакомпании - например, Finnair, Flydubai, British Airways - могут возмещать покупку вещей первой необходимости - от 100 до 4 тысяч долларов. При этом перевозчик вправе потребовать доказательств необходимости покупок, которые клиент совершил за эти деньги.

Евгений Лонский

При этом необходимо помнить, что на некоторые международные воздушные перевозки распространяет свое действие Монреальская конвенция, увеличивающая размер ответственности авиаперевозчика по сравнению с той ответственностью, которая установлена Воздушным кодексом. Положения конвенции применимы в том случае, если место отправления и место назначения расположены либо на территории двух государств-участников, либо на территории одного и того же государства-участника. Так, если на рейс, выполняемый авиаперевозчиком, распространяются нормы Монреальской конвенции, то в случае утраты багажа без объявленной ценности пассажир вправе рассчитывать на возмещение компенсации, равной тысяче прав заимствований (на сегодняшний день приблизительно 81 тысяча рублей), а в случае утраты багажа с объявленной ценностью - сумму объявленной ценности.

Срок рассмотрения компенсации при перелетах внутри страны составляет шесть месяцев со дня получения багажа, при международном перелете - в течение семи дней. К претензии нужно приложить заявление с указанием цены поврежденных вещей, акт о неисправностях при перевозке багажа, багажную бирку и свои контакты.

Что делать, если багаж вернули поврежденным

Пассажир имеет право на компенсацию поврежденных вещей. Для этого нужно написать заявление в авиакомпанию в течение семи дней с момента получения багажа.

А А

Ваш багаж потеряли в аэропорту — неприятное завершение путешествия! Вы прилетаете домой из отпуска, идете к ленте выдачи багажа — и, спустя 5-10 минут, понимаете, что ваш чемодан (а с ним – все вещи, фотоаппарат с красочными снимками отпуска, сувениры и любимые тапочки) исчез в неизвестном направлении.

Что делать, куда бежать, где искать чемодан и с кого спрашивать? Разбираемся в одной из самых «популярных» авиа-проблем без паники и депрессии!

Почему теряются чемоданы?

Согласно статистическим данным, из 1000 пассажиров обычно чемоданы теряются у 13-ти.

Причем, 85% из них везет – их вещи находят буквально за первые двое суток.

Что касается остальных – везет далеко не всем. Некоторым приходится добиваться и возмещения ущерба.

Почему теряются чемоданы?

Среди главных причин:

Сотрудники аэропорта допустили ошибку.
Пассажиры ищут не там. Вполне возможно, что чемодан попал в отдел крупного габарита.
Была потеряна бирка.
Ваш чемодан кто-то забрал по ошибке.
Ваш чемодан забрали по злому умыслу.
Ваш чемодан не успевает за вами по причине слишком короткого временного промежутка для пересадки.
На чемодане осталась бирка с другой поездки, и имела место ошибка сканирования.

Видео: Потеряли багаж в аэропорту — что нужно делать?

Куда направляются потерянные чемоданы?

Более 10000 невостребованных различных вещей каждый год находят в отечественных аэропортах. Один чемодан не забирают по причине того, что груз был запрещенным, другой – потому что вернуться за ним еще дороже, третий – потому что пассажир не знает, где его искать, и пр.

А куда отправляют забытые вещи?

Сначала они отправляются в помещение для невостребованного багажа – в то, которое предназначено для чемоданов, забытых при международных перелетах, или в то, где лежат вещи с внутренних рейсов.
Через 30 суток, при отсутствии запроса владельца, чемодан «уезжает» в камеру хранения еще на полгода.
Если хозяин так и не объявился, вещь утилизируется. Новые вещи (при наличии этикетки) продаются в комиссионном магазине.

А где в действительности нужно получать чемодан после посадки?

Не каждый знает, где получить свой багаж после того, как самолет приземлился.

Проходите паспортный контроль.
Далее – к ленте выдачи багажа. Следите за табло – там должен быть указан № рейса (он есть в вашем посадочном талоне) и № ленты.
Если чемодана нет – убедитесь, что вы стоите у нужной ленты.
Чемодана так и нет? Проверьте «конечный пункт», где выгружают вещи, забытые на ленте.
Уточните – не выдают ли ваш хрупкий или крупногабаритный груз в ином месте.

Видео: Потеряли багаж в аэропорту — что делать?

Потеряли чемодан в аэропорту – что делать?

Ваш любимый чемодан все-таки потерялся? Следуйте инструкции!

Во-первых, сохраняйте спокойствие. Вы – далеко не первый человек с подобной проблемой, и механизм ее решения давно отлажен и в большинстве случаев работает хорошо. Если вы остаетесь в рамках закона, то и закон в данном случае – на вашей стороне. Поэтому сдержите желание кинуться на персонал, если ваш багаж вам дорог. Чем больше спокойствия и уверенности в вас – тем солиднее вы выглядите в глазах персонала, тем быстрее вам помогут.
Взяли себя в руки? Теперь вам – к стойке Lost & Found. Обычно она находится рядом с местом выдачи чемоданов.
Если данную службу вы найти не смогли, то вам прямой путь – в представительство (здесь же, в аэропорту!) той авиакомпании, что умудрилась потерять ваш чемодан. За багаж отвечает и именно тот перевозчик, что регистрировал и грузил ваши вещи в самолет.
Ваша задача – сообщить о пропаже чемодана и составить претензию. Сделать это можно у стойки Lost & Found или в представительстве авиакомпании.
Составляем претензию в письменном виде и в свободной форме (либо на предоставленном бланке) , максимально точно описывая ваш багаж и все данные (№ рейса, число пропавших чемоданов, их приметы, наличие бирок или целлофана на сумках/чемоданах, краткое описание содержимого). Претензию составьте в 2 экземплярах (один остается у сотрудников аэропорта, а второй они заверяют и отдают вам) и не забудьте указать в ней свои данные – ФИО, паспорт, контактные данные, адрес проживания в пределах города.
Документы для подачи заявления: паспорт, отрывной талон вашей багажной бирки, 2 акта вашей претензии с датой и временем его составления, а также с № для проверки вашего багажа через World Tracer.
Теперь остается только ждать и периодически звонить в отдел поиска Lost&Found (не забудьте взять у них номер для связи).

Как ищут потерянные чемоданы в аэропорту?

Практически все крупные аэропорты мира работают с единой международной системой поиска. Все данные из претензии вносятся в базу, и сразу стартует поиск соответствия с имеющейся информацией о невостребованных вещах.

Если соответствие обнаружено, сотрудники службы поиска сразу выяснят – где чемодан, и оповестят «потеряшку». Если чемодан застрял в другой стране – его отправят ближайшим рейсом и свяжутся с заявителем сразу по прибытии чемодана в аэропорт.

Важно:

Вам могут не позвонить. Лучше проверять статус поиска в World Tracer и звонить сотрудникам Lost&Found.
Если вещь потеряна российской авиакомпанией, можно мониторить поиск и на ее сайте.
Некоторые авиакомпании не доставляют потерянные чемоданы без наличия специального письма от заявителя с соответствующей просьбой. Заранее уточните в службе поиска – нужно ли такое письмо.
На поиски чемодана обычно отводят 21 сутки. Спустя данный период, вещь считается утерянной безвозвратно, и можно требовать компенсации.

Как получить компенсацию за потерянный чемодан?

Заявление с требованием компенсации подавать следует в ту авиакомпанию, что стала виновником потери багажа.

Предъявить такое требование вы можете в течение 2 лет с момента регистрации своей потери.

Сколько заплатят за потерянный чемодан?

17 долларов за каждый кг (прим. — по Варшавскому соглашению). 35 долларов – за чемодан, который не был взвешен.
1200-1300 евро за 1 багажное место (прим. – по Монреальской конвенции, согласно курсу авиакомпании).

Если стоимость вещей превышает предложенную вам сумму компенсации, можно обратиться в суд.

При наличии доказательств, конечно.

За повреждение чемодана, за недостачу вещей или их потерю перевозчик обязан выплатить следующую компенсацию:

За вещи, которые были при пассажире – соответственно их стоимости. Если цену не определить, то ее установят в размере не более 11000 рублей.
За вещи с объявленной ценностью – соответственно указанной сумме.
За вещи без объявленной ценности – не более 600 рублей за 1 кг.

Компенсация не устраивает – обращаемся в суд!

Согласно ст.118 Воздушного кодекса РФ, пострадавший пассажир подает иск непосредственно к авиакомпании.

Понадобятся следующие документы:

Ваше заявление.
Паспорт.
Багажная бирка.
Ваш посадочный талон (оригинал!).
№ акта о поиске вашего чемодана.
Реквизиты (ваш счет в банке) для перечисления компенсации.

Важно!

Если из-за потери чемодана у вас возникли непредвиденные расходы, то при наличии чеков и доказательств, что покупка была необходима (например, у вас важная деловая встреча, а единственный костюм был в чемодане), можно потребовать возмещения 50% данных трат, или же отдать купленную вещь компании — и вернуть 100% денег.
Помните, что потребовать компенсации вы можете не только за утерю чемодана, но также за порчу вещей, за кражу, за сломанный или испорченный чемодан, а также за доставленные вам по причине некомпетентности перевозчика неудобства. Поэтому обязательно сохраняйте все чеки, чтобы потом было, что предъявить.
До подачи иска следует вручить заявление перевозчику сразу после обнаружения нарушений для попытки уладить спор в досудебном порядке.

Не забываем и о компенсации морального вреда!

Вы имеете право потребовать и такой компенсации, согласно закону о защите прав потребителей. Доказать вам нужно будет не факт нанесения вам данного вреда, а факт того, что ваши права потребителя были нарушены.

На миллионы рассчитывать нет смысла, максимальная сумма – 15000 рублей , но и она не будет лишней, если дело дошло до суда.

Важно: Судебные издержки в иске возлагаем на ответчика.

Как защитить свой чемодан от потери?

Снижаем риск утери соблюдением нехитрых правил:

Сохраняем все чеки! И на вещи в чемодане, и на сам чемодан.
Все наклейки и бирки снимаем с чемодана после приезда, чтобы после сканирования старой наклейки багаж не уехал в другое место.
Крепим к чемодану именную собственную (помимо традиционной багажной) крепкую бирку с точной контактной информацией (на русском и английском) – ФИО, телефоны, свой адрес проживания, дату поездки и проч.
При полете с пересадкой уточняем – до какого аэропорта осуществлена регистрация багажа. Возможно, на стыковке нужно получить — и снова сдать чемодан.
Обеспечиваем чемодану яркость и заметность. Во-первых, выбираем запоминающийся яркий чемодан; во-вторых, используем все возможные опознавательные знаки (банты, ленточки, значки и проч.).
Страхуем багаж, если в чемодане есть дорогие вещи. перевозчика влетит в копеечку, поэтому лучше выбирать ту тур/страховку, что перекроет также и багаж.
Запаковываем чемодан в пленку.

Людям, летающим часто, наверняка знакома ситуация томительного ожидания у ленты выдачи багажа: приехал-не приехал? По статистике, раз в 90 секунд кто-то из пассажиров все же не находит свой багаж на ленте. Что делать, если таким пассажиром стали вы? Разбираемся.

Причины потери багажа

Самая банальная и частая причина потери — у чемодана оторвалась бирка и сотрудники аэропорта не смогли доставить его на нужный рейс. В этом случае чемодан сразу отправляется в Lost & Found.

Сбой в компьютерной системе. Иногда случается, что чемодан попадает в другой самолет из-за ошибки компьютера. Чаще всего такие ошибки возникают на транзитных рейсах.

Украли. Самый неприятный вариант, ибо здесь вероятность найти чемодан практически равна нулю.

Что делать, если багаж «не прилетел»

Сразу идите в отдел Lost & Found и заполняйте акт пропажи. В нем нужно указать форму, цвет, материал, из которого сделан чемодан, данные об именной бирке, наличие или отсутствие колесиков и ручек. Кстати, о бирке: ее наличие с прописанными контактными данными владельца существенно сократит время поиска чемодана — не поленитесь прикрепить такую штуку на свои чемоданы.

Наличие бирки с прописанными контактными данными владельца существенно сократит время поиска чемодана

Заполненный акт сразу внесется в международную систему поиска багажа World Tracer, а вам выдадут копию акта о пропаже. Как только система определит местонахождение багажа, с вами свяжется сотрудник Lost & Found и сообщит, когда чемодан будет доставлен. Отслеживать поиски багажа можно и самостоятельно, введя свои данные на сайте World Tracer .

Что делать, если не нашли

Максимальное время поиска багажа — 21 день , по истечению этого срока багаж считается утерянным или украденным. Пассажир получает право требовать компенсацию от авиакомпании. Размер компенсации регулируется Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом. Обычно выплачивают около 20 долларов за 1 кг веса.

Компенсировать стоимость утраченных вещей во время поиска чемодана авиакомпании не обязаны. Но если вы остались в другой стране практически без одежды и личных вещей, есть смысл обратиться к работникам авиакомпании с просьбой компенсировать расходы на покупку вещей первой необходимости. Часто представители перевозчиков соглашаются выплатить небольшую сумму, не желая портить свой имидж. В таком случае необходимо будет показать чеки на покупки, правда, оплачены они будут только на половину.

утерянный багаж

Отправляясь в долгожданный отпуск, мы хотим, чтобы он прошел идеально, но иногда случается так, что неприятности начинаются, едва мы сойдем с трапа самолета. После тщетного ожидания у транспортной ленты, вы вдруг понимаете, что вашего багажа нет… Что нужно предпринять для того, чтобы найти его?

Прежде всего убедитесь, что вашего багажа действительно нет на лентах транспортера. Чаще всего багаж выгружается не сразу, а партиями. Или вдруг бывает, что попутчик схватил вашу сумку вместо своей (именно поэтому я наклеиваю на свой чемодан яркую бирку с именем), а потом, спохватившись, бежит возвращать её хозяину. Ну а что делать, если багаж все-таки утерян?

Вместо того чтобы впадать в отчаяние, вам необходимо сразу же подать заявление об утере багажа. Оформить претензию вы можете в офисе специальной службы розыска (Lost&Found ), которая присутствует в любом крупном международном аэропорте.

В акте об утере багажа вы должны подробно прописать основные характеристики вашего потерянного багажа: размер, цвет и форму, фактуру, ручки, замки, количество колесиков и т.д.
В акте обязательно должен быть прописан номер заявки, ваши контактные данные, адрес, телефоны, а также телефоны службы розыска багажа или представителя авиакомпании, которой вы летели.
К письменной претензии вы должны приложить паспорт и талон багажной бирки. Очень важно сохранять квитанцию о сданном на регистрации багаже, которая обычно клеится на посадочный талон. Без этой квитанции очень сложно доказать факт того, что у вас вообще был багаж, поэтому относитесь к ней бережно.

Большинство международных авиакомпаний подключены к системе мирового поиска багажа. Составленный сотрудником службы розыска багажа акт сразу попадает в международную программу по багажа World Tracer , и система начинает искать соответствия между заявкой пассажира и информацией о найденном багаже. Ведь самая частая причина потери багажа банальна – оторвалась бирочка , которая крепится на чемодан или сумку при регистрации на рейс в аэропорту. Когда это случается при транспортировке багажа на или с какого-либо рейса или при перегрузке с рейса на рейс очень сложно определить, на какой именно самолет багаж должен быть определен и кто его владелец. Соответственно, багаж передается в отдел Lost & Found.

После внесения в систему пассажиру на руки выдается распечатка с номером заявки на розыск. Как только система показывает, что багаж найден, и указывает место его нахождения, сотрудник Lost & Found выясняет, через какое время багаж может быть доставлен, и информирует об этом пассажира. Как правило, багаж присылается ближайшим авиарейсом, а в случае, когда это занимает несколько дней, служба авиакомпании обеспечивает доставку на точно указанный адрес, оставленный пассажиром.

Но что делать, если в багаже у вас остались вещи личной гигиены и срочно нужные вам предметы? Практически все компании предусматривают небольшую денежную компенсацию в размере от 50 до 200 долларов .

Если все усилия по поиски потерянного багажа не увенчались успехом, то по истечению 21 дня багаж считается утерянным или украденным. И теперь вы смело можете предъявить претензию и потребовать компенсацию понесенного вами ущерба. Компенсации за утерю и задержку багажа регулируются Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом, которые имеют приоритет над местными законами в отношении международных перевозок.

Согласно Варшавской Конвенции о правилах международных воздушных перевозок и Воздушному Кодексу РФ, пп 2, п.1, статья 119 перевозчик обязан возместить потерю зарегистрированного багажа в размере:

— принятых к воздушной перевозке с объявлением ценности — в размере объявленной ценности

— без объявления ценности в размере стоимости багажа, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа или груза;

— если по каким- то причинам багаж не был взвешен, то возмещается вес в 35 килограммов

— если по счастливой случайности у вас сохранились чеки на купленные вещи, то перевозчик обязан возместить стоимость вещей по чекам.

Если вы не согласны с размерами компенсации, то нужно предъявить авиаперевозчику претензию, сопроводив ее письмом – объяснением, почему вас не устраивает размер компенсации. При этом очень важно соблюдать сроки подачи претензии.

Если испорченный багаж вам выдали в аэропорту, направить претензию нужно не позднее 7 дней с момента получения вещей. Если испорченный багаж вам привезли домой или в офис, срок увеличивается до 21 дня с момента доставки. При утрате багажа претензия подается в течение 18 месяцев.

Ну а если вам повезет, то можно получить в качестве компенсации до 5 тыс. долларов. В обратном случае авиаперевозчик должен отказать вам письменно. С этим отказом, а также экземпляром претензии можно обращаться в суд. Подавать иск можно в течение двух лет с того дня, когда багаж должен был прибыть в аэропорт назначения. По судебной статистике чаще всего судьи становятся на сторону пассажира. Ведь они тоже бывают пассажирами….